El sistema de gestión de la calidad es la gestión de servicios que se ofrecen, y que incluye planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una organización, que de alguna manera afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.
Si bien el concepto de ‘Sistema de gestión de la calidad’ o ‘Método de gestión de la calidad’ nace en la industria de manufactura, este puede ser aplicado en una amplia variedad de sectores, tales como el sector automotriz, los servicios y el sector gubernamental. En particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993) diseñaron el «modelo de las deficiencias» en la gestión de la calidad en las empresas de servicios.
Ejemplos
Una organización debe tomar en cuenta la siguiente estructura:
- Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organización desea obtener.
- Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de los procesos.
- Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
- Estructura : Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.
- Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización.
Fuente: Wikipedia
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